Mejore su flujo de efectivo. Domine el arte de cobro de deudas

Ing. Michelle Medrano

A nadie nos gusta que nos llamen a cobrar, pero a todos nos gusta que cuando nos llamen, sea para brindarnos soluciones, alternativas que nos permitan cumplir con nuestras obligaciones, y es entonces, cuando se genera la prioridad en nuestra lista de acreedores. Por supuesto, como gestores de cobranzas, queremos estar en el TOP MIND de nuestros deudores.

Para ello, es importante el conocimiento de técnicas y procesos de cobranza, además, desarrollar habilidades interpersonales y emocionales, las mismas que generen confianza y compromiso con el deudor. El poder manejar y dominar estos aspectos, permite mejorar la gestión de cobranzas y lograr con eficiencia la recuperación de deudas.

A continuación, veremos algunas técnicas para realizar una gestión efectiva de cobranzas:

1. Conocer las leyes: Antes de comenzar a realizar cualquier acción de cobranza, es importante conocer las leyes que protegen a los deudores. Estas pueden variar en cada país, pero en general se basan en el respeto al consumidor.

En Ecuador, el 11 de febrero de 2022, se publicó en el Registro Oficial la “Ley para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados”. En el cual, una de las normativas con referencia a la gestión de cobranza, prohíbe el hostigamiento al deudor, por lo que Las empresas de cobranza no podrán realizar su gestión, previo a las 07h00 o posterior a las 20h00, ni en fines de semana o feriados, ni desde un número de teléfono no identificable.

Por otro lado, el artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del consumidor, establece que: “El consumidor no podrá ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a cualquier tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza, dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre”.

Pero más allá de las leyes de protección al consumidor, debemos fundamentar nuestra gestión en el respeto a las personas, por lo que es importante mantener el enfoque en la recuperación de cartera, separar las personas del problema. Mantener la cordialidad, con ello, el deudor se sentirá valorado, y comprometido a ser reciproco con la atención brindada y con la empresa. Esto es a lo que llamamos una Experiencia Superior en el Servicio de cobranza.

2. Establecer políticas claras de cobranzas: las mismas deben ser comunicadas al cliente al momento de generar el crédito, como son: plazos, formas de pago, condiciones para mantener el crédito y las consecuencias del incumplimiento. Esto nos evitará confusiones y conflictos con el cliente al realizar la cobranza. Además, mantener al cliente informado del estado de su cuenta, enviarle recordatorios de manera preventiva.

3. Empatía: Según el diccionario RAE, la empatía es: “La capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”. El interactuar con los clientes, implica un intercambio de emociones, ya que somos seres humanos tratando con otros seres humanos, por lo que, un gestor de cobranza debe mantener un dominio de sus emociones, el tono de voz, posturas, expresiones verbales y no verbales, deben estar enfocadas en mantener empatía, ponernos en el lugar del otro.

4. Comunicación asertiva: Mantener una comunicación clara, positiva y directa, sin atacar al deudor. Escuchar activamente las necesidades y preocupaciones del cliente. Identificar los beneficios de pagar la deuda, como es mantener la relación comercial, un buen perfil crediticio para futuros negocios.

5. Ofrecer alternativas de pago: Dependiendo el tipo de cobranza que se este gestionando, ya sea preventiva, administrativa o prejudicial, es necesario prepararse para ofrecer alternativas de pago cuando el deudor indica que no puede pagar la obligación. Esto no debe ser improvisado, hay que hacer un trabajo previo de análisis de factibilidad tanto de la empresa como del deudor. Las opciones que se presenten deben ser realistas, ajustadas en función de la situación individual de cada deudor, y que sean beneficiosos para ambas partes.

6. Buscar ayuda si es necesario: En algunos casos, cuando la cobranza se vuelve difícil, se puede recurrir a una agencia especialista en cobranzas para resolver problemas más complejos.

7. Capacitación y entrenamiento continuo: Esto puede ayudar a los profesionales de cobranza a adquirir nuevas habilidades que le permitan ser más eficiente en su trabajo, reducir la tasa de morosidad, fidelizar a sus clientes y mejorar la imagen de la empresa.

En conclusión, toda organización debe contar con un área dentro de la organización especializada en Crédito y Cobranzas, lo cual garantizará un manejo eficiente del flujo de efectivo.

Referencias:

• Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, Art. 49. • Libro: “Obtenga el Sí”. Por Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton. • Libro: “Inteligencia Emocional” por Daniel Goleman. • https://www.eluniverso.com/noticias/economia/con-ley-de-defensa-a-losclientes-se-prohibe-el-hostigamiento-por-cobros-y-se-pone-plazo-paradevolver-un-producto-not